中国消费者报报道（记者任震宇）消费是经济活动的起点和落脚点，提振消费信心是激发消费潜力的重要方面。消费信心怎样建立？如何改善消费条件、创新消费场景？怎样找准并打通妨碍消费升级与生产供给的关键堵点？3月14日，由市场监管总局、中国消费者协会指导，中国消费者报社、中国消费网主办的纪念3•15国际消费者权益日座谈会在京举办，与会专家、学者、嘉宾围绕“为提振消费信心保驾护航”这一主题，出谋划策，各抒己见。
纪念3•15国际消费者权益日座谈会在京举办。董芳忠/摄
提振消费信心受到高度重视
近年来，伴随我国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段，消费对经济发展的作用进一步凸显。党的二十大报告强调，着力扩大内需，增强消费对经济发展的基础性作用。国务院向十四届全国人大一次会议所作的政府工作报告23次提到消费，明确提出，着力扩大国内需求，把恢复和扩大消费摆在优先位置。
习近平总书记在今年1月中共中央政治局第二次集体学习时强调：“建立和完善扩大居民消费的长效机制，使居民有稳定收入能消费、没有后顾之忧敢消费、消费环境优获得感强愿消费。”
为贯彻党的二十大和中央经济工作会议精神，中国消费者协会将2023年全国消协组织消费维权年主题确定为“提振消费信心”。中国消费者协会副会长兼秘书长彭新民在座谈会上说：“消费是最终需求，直接关系到经济发展和民生改善。2023年是全面贯彻党的二十大精神的开局之年。经历3年疫情，广大消费者亟盼恢复正常消费生活，各行各业亟盼恢复经济发展。中央经济工作会议强调，做好今年经济工作，要从改善社会心理预期、提振发展信心入手，要把恢复和扩大消费摆在优先位置。为此，中消协确定今年的消费维权年主题为‘提振消费信心’。这就要求全社会凝心聚力，打造安全放心消费环境，进一步提振消费信心，共同为恢复和扩大消费提供助力。”
中国消费者报社社长胡国强表示，消费是经济活动的起点和落脚点，消费规模的不断扩大和消费结构的持续优化能够为经济发展提供持久动力。提振消费消费信心，增强消费活力，离不开消费者权益保护，更需要营造放心的消费环境。要践行以人民为中心的发展思想，建立消费维权协同共治格局，让消费市场的各项规则更加公平，让消费者能消费、敢消费、愿消费，让消费更放心，消费更有活力，让消费更好地发挥对经济发展的基础性作用，让消费者的获得感、幸福感、安全感更加充实，更有保障，更可持续。
要让消费者能消费、愿消费、敢消费
去年受疫情影响，特别是聚集性、接触性消费受限，消费市场受到较大冲击，居民消费意愿出现下降。在这种情况下，如何提振消费信心呢？
中国消费者协会副会长兼秘书长彭新民建议，首先要想方设法提高居民收入，让消费者更有能力消费。只有不断提高居民收入，同时健全基本公共服务、完善居民基础保障，才能让老百姓有持续消费的能力和底气，进而释放消费潜力，增强消费对经济发展的基础性作用。其次要提高供需的适配性，更好满足消费需求。第三是营造安全放心消费环境，让消费者愿消费。消费环境不好，消费信心就不强，老百姓就不敢消费。要引导经营者诚信自律，规范经营，树立尊重和保护消费者权益的意识，积极响应消费需求和维权诉求，以高质量的产品和服务激活消费信心和意愿。
中国社会科学院工业经济研究所副所长、中国社会科学院研究生院教授张其仔表示，提振消费信心主要看能不能消费、愿不愿消费、敢不敢消费。能不能消费看当前收入水平，愿不愿消费看消费环境，敢不敢消费看消费者有没有后顾之忧，对未来有没有很好的收入预期。产业发展对这3个方面都有影响，提振消费信心要反弹琵琶，通过促进产业发展来提振消费者信心，保护消费者的权益，最关键的是增强产业链、供应链的安全水平。
市场监管总局竞争政策与大数据中心党委副书记代林虎表示，公平竞争有利于从根本上改善消费环境、提振消费信心、促进消费增长。公平竞争是市场经济的核心，只有竞争环境公平，才能实现资源有效配置和企业优胜劣汰，才能从根本上维护好消费者的合法权益。营造公平竞争的市场环境，是提振消费信心、促进消费增长的治本之策、长远之策。只有公平竞争，经营者才敢于投资，敢于创新；只有公平竞争，消费者才敢于消费、愿意消费。
北京颐合中鸿律师事务所芦云律师表示，提振消费信心，就要提升消费者的体验，了解消费者的需求。消费者的消费始于宣传，终于品质，宣传要一以贯之，开展具体营销时不能误导消费者，影响企业形象。提升消费者体验还要在便捷的同时，尊重消费者的选择权。例如有的视频网站续费很方便，甚至在消费者不知情的情况下自动续费，但消费者要解除会员却很繁琐，这显然不能给消费者好的体验。企业要充分考虑消费者选择便利，也要尊重消费者的意愿，方便消费者自由选择和退出。
完善消费者权益保护机制
为提振消费信心保驾护航，还要完善对消费者权益的保护机制，加大对消费者权益的保护力度。座谈会上，来自市场监管部门、消费者组织的嘉宾也介绍了消费者权益保护工作。
市场监管总局执法稽查局副局长南军介绍了市场监管总局全力优化消费环境，提振消费信心和预期，促进消费恢复和扩大的具体工作。他说：“去年全国12315平台注册用户已达1601.1万人，接收投诉举报1679.8万件，为消费者挽回经济损失45.2亿元，平台调解成功率大幅提升31.9%，投诉办结周期从最高38天大幅提速至16天，增强了群众获得感。大力推进放心消费创建活动，开展消费投诉公示试点，引领消费环境整体优化。持续打响民生领域“铁拳”行动、深化ODR在线消费纠纷解决机制建设、引导无理由退货从线上延伸线下，促使消费纠纷源头减量。”
市场监管总局广告司副司长刘辉表示，近年来，广告产业在服务国家创新发展，促进消费和扩大内需，推进社会主义文明建设中作用进一步彰显。“今年我们将继续加强重点领域执法，聚焦人民群众急难愁盼问题，抓好医疗美容行业专项治理，加强明星广告代言活动监管，深入推进广告领域‘铁拳’行动，开展‘神医’‘神药’违法广告专项整治，持续强化医疗、药品、保健食品、教育培训、金融等领域违法问题广告监管力度，切实增强人民群众获得感、幸福感、安全感。”刘辉说，“我们还将着力完善广告监管制度建设，不断健全广告监管规则，强化智慧监管、信用监管、协同监管，深化廉洁监管，推进广告市场联合共治。同时坚持把指导广告业发展作为第一要务，推动我国广告产业高质量发展。”
市场监管总局登记注册局副局长郑冠兰介绍了市场监管部门在改善营商环境，培育壮大经营主体方面采取的措施。近年来，市场监管总局深入推进“放管服”改革，出台《市场主体登记管理条例》，推动“证照分离”改革等，为经营主体创造了良好的准入条件。积极培育个体工商户发展，出台了《促进个体工商户发展条例》，对个体工商户实行“分型分类”精准帮扶，开展服务月活动，加快推进“一站式”综合服务平台建设，我国营商环境不断改善，为繁荣经济、促进消费、维护稳定发挥了重要作用。
北京市消费者协会秘书长杨晓军介绍了今年北京市消协的工作重点。他说：“首先是围绕热点、难点问题，比如预付式消费开展工作；其次是要开展大量的调研，对消费者身边的烦心事、愁心事、操心事提出立法、立标、立规建议；三是围绕弘扬优秀消费文化开展相关工作；四是围绕京津冀消费维权协同发展为主题开展相关工作。”
提振消费信心应重视企业作用
提振消费信心，还要不断创造新的消费需求，提升消费品、服务供给的质量水平，在这方面，作为经营主体的企业有着不可或缺的重要作用。
蚂蚁集团消保办公室负责人郝韬表示，引导消费者建立科学消费理念，增强维权意识，是实现可持续消费的前提和基础。数字时代，新型消费模式和消费方式层出不穷，随之而来的从众心理、盲从、冲动消费等问题日渐突出。尤其是老年人，在面对虚假广告、虚假打折、免费体验和打亲情牌等招数时，往往难以抵挡，因此消费教育的工作变得越来越重要。企业直接面向消费者，是一线触点，要利用好自身资源和渠道，承担起消费者教育的责任。
抖音电商商品生态治理负责人王福强介绍了抖音在改善消费者购物体验，加强消费者权益保护方面所做的工作。他说：“我们鼓励商家坚持长期主义，注重提升商品品质和消费者体验。还建立了商品品质分模型，对全量商品品质进行更为前置和客观的评价。同时，平台累计抽检6万多件商品，处罚违规商家超2.8万户；去年全年累计拦截超95万次违规商品发布，封禁超300万件风险商品。平台商品生态健康度由此得以改善，优质商品竞争力得以加强，用户满意度提升16%。”
康姿百德集团有限公司董事长李银祥介绍了“三个月无理由退货”政策。他表示，“三个月无理由退货”政策，赋予了消费者充分的选择权和后悔权，为消费者营造了一个安全放心的消费环境，让消费者在选择时没有包袱，没有后顾之忧；企业承诺三个月无理由退货，也是对自身产品质量自信的表现，增强了消费者对产品的信心，实现了企业和消费者的共赢，对于提振消费信心、促进实体经济的健康发展具有十分重要的现实意义。
和也健康科技有限公司总经理方彦雯表示：“什么叫用户消费成功呢？首先是提供产品功能需求的成功，产品是否真的能够满足消费者对功能的需求并获得认可；二是塑造体验价值，提供用户在整体消费体验上的价值满足感；三是自我实现的成功，在消费者购买过程中，对自己身份的认同，价值认同，以及品位被尊重，产品和服务要让消费者感觉是被尊重的，而不是被套路、被忽悠的。”
量子之歌集团联合创始人白柏认为，提振消费信心，要加强消费者教育，完善消费者认知，可以化解很多消费投诉。他说：“现在金融产品有很多，但是消费者对金融产品潜在风险和其背后的逻辑不够了解，比如买保险不知道该看哪些重点条款，这会对消费者自身造成较大危害。我们通过公益课程的普及，传递基础的金融知识，帮助消费者完善认知，提高自身金融素养，尽可能减少财产损失。”
据卫仕宠物用品有限公司CEO吕少骏介绍，宠物行业在我国属于新兴行业，政策法规、标准还相对比较缺乏，不太规范，尤其是一些宠物主人的需求和实际产品、标准之间有着较大差距。他表示，按照国家标准，宠物食品属于饲料，但是很多宠物主人对宠物食品的要求更高，这需要企业提供高于国家标准的产品，同时也要不断完善自身标准，并推动国家标准、行业标准的改进。